В настоящее время на многих предприятиях и организациях внедряются системы управления качеством по стандартам ИСО серии 9000. После внедрения системы существует заинтересованность в оценке ее результативности и эффективности. Но существует сложность этой задачи, связанная с тем, что оценку результативности и эффективности можно рассматривать применительно к продукции или услуге, процессу или системе в целом, а также для всей компании или структурного подразделения, рабочего места или бизнес-процесса.

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000 дает следующие определения:

«Результативность (п. 3.2.14) - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Эффективность (п. 3.2.15) - соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами».

Согласно требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 - 2008, результативность СМК необходимо: обеспечивать (п. 5.6.1), анализировать (п. 5.6.3), демонстрировать (п. 8.4), постоянно улучшать (пп. 4.1, 5.1) и постоянно повышать (пп. 5.3, 5.6.3, 6.1, 8.1, 8.4, 8.5.1). Помимо этого, п.4.2.4 требует предоставлять свидетельства результативности. По существу, результативность относится к достижению целей организации, т. е. она по своей природе «телеологична» и отражает степень реализации некоторой стратегии, а эффективность скорее относится к оценке использования ресурсов компании в ходе реализации стратегии.

В качестве основных аргументов в пользу результативности и эффективности СМK обычно высказываются следующие:

Сокращение затрат на всех стадиях жизненного цикла продукции;

Увеличение доходов (увеличение доли рынка и соответствующего объема продаж, в том числе за счет оправданного повышения цен);

Улучшение управляемости компаний благодаря повышению обоснованности и оперативности принимаемых решений.

Многие специалисты полагают, что эффективность СМK следует определять, прежде всего, как экономическую эффективность путем установления связи между внедрением СМK и финансовыми показателями деятельности компаний. Интересно отметить, что разные специалисты совершенно по-разному понимают эту проблему и соответственно выбирают способы ее решения. Традиционные «экономисты» ищут возможности определения экономической эффективности СМK в рамках логики традиционных подходов, сложившихся в тот период, когда у нас в стране действовали многочисленные типовые методики определения экономической эффективности (капитальных вложений, новой техники, АСУ, НОТ, стандартизации и т. д.). Согласно этой логике экономическая эффективность определяется двумя основными способами:

2) экономическая эффективность = результаты/затраты (или срок окупаемости затрат).

Сегодня для большинства специалистов по СМK очевидно, что эффективность и результативность для разных заинтересованных сторон - различна, что это всегда вопрос некоторого баланса их интересов и возможного компромисса. Что считать результатом и эффектом - это, прежде всего, вопрос стратегии компании. В принципе, любые показатели могут быть использованы для оценки результативности и эффективности систем управления .

При оценке результативности СМК следует установить:

Степень реализации запланированной деятельности;

Степень достижения запланированных результатов в области качества.

Первая оценка дает представление о степени выполнения положений СМК организации и степени реализации документов по планированию и осуществлению процессов жизненного цикла продукции. Анализ этой оценки производится на основе определения степени достижения установленных выходов процессов, а так же степени выполнения требований стандарта ИСО 9001:2008 и характеристик процессов. Вторая оценка характеризует степень достижения поставленных целей в области качества на различных уровнях организации, в том числе в подразделениях.

Значения выходов технологических процессов регламентируются стандартами, техническими условиями, документацией на продукцию, контрактом. Выходы бизнес-процессов управления регламентируются планами качества организации подразделений, положениями о подразделениях. Характеристики технологических процессов регламентируются в технологической документации, планах качества, бизнес-процессов управления - в планах качества подразделений, положениях о подразделениях.

В качестве характеристик процессов могут использоваться стоимостные, технические показатели и показатели сроков.

Для повышения эффективности и результативности деятельности предприятия в целом и обеспечения повышения конкурентоспособности продукции необходимо периодически оценивать результативность СМК.

В результате оценки уточняется процессная модель организации, налаживаются взаимоотношения между процессами, определяются области для улучшения и собираются объективные данные о состоянии процессов .

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001: 2008 направлен на применении «процессного подхода» при улучшении результативности СМК, поэтому определение результативности каждого из процессов, а затем их общей оценки из наиболее распространенных подходов.

В зависимости от специфики процесса и имеющихся данных, необходимо разработать список показателей, которые наиболее полно могут охарактеризовать состояние процесса.

Необходимо, чтобы выбранная система показателей процессов была:

а) достаточно полной, чтобы адекватно оценивать результаты процессов и процедур;

б) стоимость ее должна быть адекватна ценности информации;

в) достаточно наглядной и простой для анализа и сопоставления информации.

Необходимо также решить вопрос о целевых значениях показателей, источниками которых являются политика и цели в области качества, стратегические планы предприятия и его подразделений.

Расчетная формула для определения текущего значения показателя должна отражать смысл понятия «результативность». Полученное значение необходимо сравнить с нормированным и целевым значениями показателя результативности процесса и определиться, какие действия надо предпринять в отношении этого показателя.

Если текущее значение показателя результативности меньше его нормированного значения (Рm < Рн), то необходимо срочно разработать корректирующие и предупреждающие действия.

Если текущее значение показателя результативности больше нормированного значения, но меньше целевого (Рн? Рm ? Рц), то необходимо разработать мероприятия по улучшению, а также повысить степень реализации запланированных мероприятий.

Если текущее значение показателя результативности больше его целевого значения (Рm > Рц), то необходимо установить новые нормированные и целевые значения.

После того, как все показатели данного процесса рассмотрены, необходимо рассчитать общую результативность процесса с учетом весомости ее показателей и оценить.

Если (Рm < Рн), то процесс не результативен. Требуется анализ со стороны руководства с целью выявления причин неэффективности процесса, а также разработка действий корректирующего, предупреждающего и улучшающего характера для немедленного налаживания критической ситуации.

Если (Рн? Рm ? Рц), то это ожидаемый уровень результативности. В целом процесс результативен, необходимо проведение мероприятий для предупреждения появления несоответствий, а также повышать степень реализации улучшений с помощью анализа текущих проблем и принятия решений по их устранению.

Если (Рm > Рц), то это высокий уровень результативности процесса. поставленные цели и задачи практически достигнуты, необходимо проведение исследований для разработки мероприятий, направленных на улучшение процесса.

Следует рассмотреть все процессы организации и с учетом важности каждого процесса определить результативность всей СМК (Рсмк, %) (форм.1):

где, n - количество процессов организации,

Рi - результативность i-го процесса СМК,%,

Кi - коэффициент весомости i-го процесса СМК.

Коэффициенты весомости определяются экспертным методом. В роле экспертов выступают представители высшего руководства, руководители структурных подразделений, главные специалисты. Эксперты оценивают важность процессов СМК по десятибалльной шкале по мере возрастания важности и заполняют анкету, обрабатываемую по методам и правилам квалиметрии.

Коэффициент весомости i-го процесса определяется по следующей формуле (2):

где Аi - важности i-го процесса, измеренные экспертным методом.

Особенностью процесса является его непосредственная связь со всеми другими процессами предприятия. Для него были сформулированы следующие показатели результативности:

Привлечение квалифицированных специалистов;

Обучение персонала;

Приобретение нового оборудования и инструмента для производственных помещений;

Состояние производственного оборудования;

Постоянный состав персонала;

Отсутствие производственных травм;

Отсутствие больного персонала .

Наиболее часто при оценке результативности используют обобщенный показатель F (1):

где fi , i=1, n - частные показатели результативности СМК;

ai - коэффициенты важности частных показателей (весовые коэффициенты).

Реже используется обобщенный показатель вида (4):

Объединяет обобщенные показатели следующее:

Необходимость нормализации значений частных показателей fi , т.е.

привидения их, во-первых, к единому, чаще безразмерному, виду (без этого невозможно значения показателей суммировать и перемножать), а во-вторых, к единому масштабу (диапазону), например, от 0 до 1;

Необходимость устанавливать значения коэффициентов важности (весовых коэффициентов) ai.

Однако о чем говорит полученное значение обобщенного показателя, например, F = 0,75? Хорошо это или плохо (а может быть, удовлетворительно, отлично, очень плохо или очень хорошо)? Чтобы сделать такой вывод, необходимо провести классификацию состояний (определить группы состояний) результативности СМК (низкая, удовлетворительная, высокая и т.д.) и критерии (правила принятия решений) отнесения реального состояния результативности СМК к той или иной группе, например:

F < 0,5 - низкая (неудовлетворительная);

F Є - удовлетворительная(средняя);

F Є - хорошая;

F > 0,9 - высокая (отличная).

Именно этот подход реализован в 90 % методик оценки результативности СМК и на первый взгляд вызывает полное доверие и одновременно подкупает своей «солидностью» из-за присутствия математической формулы, наличия некой классификации, множества умных слов .

Рассмотрим виды критериев удовлетворительного состояния результативности СМК.

Одним из главных являются критерии для краткосрочных целей 1-ой группы:

Достижение всех целей;

Достижение некоторого числа целей (m) из заданных (n) безотносительно к конкретным целям, а по остальным (n - m) целям - не менее 90 %;

Достижение некоторого числа конкретных целей (m) из заданных (n), а по остальным, в том числе конкретным, - не менее 90%;

Так же бывают критерии для краткосрочных целей 2-ой группы:

Достижение всех целей;

Достижение некоторого числа целей (m) из заданных (n) безотносительно к конкретным целям;

Достижение некоторого числа конкретных целей (m) из заданных (n);

По каждой цели критерий установлен индивидуально.

Критерии (ежегодные) для долгосрочных целей:

Определенный процент достижения цели - индивидуально для каждой цели;

Любое приращение по каждому показателю с установленным целевым значением (цель);

Достижение определенного числа целей, а по другим - не менее 90 % достижения целей;

По каждой цели критерий установлен индивидуально.

Самые последние критерии (окончательные, т.е. для последнего года):

Для долгосрочных целей: аналогично критериям для краткосрочных целей 1-ой группы .

Также оценку результативности и эффективности СМК можно производить различными методами, наиболее распространенные следующие методы:

1. Сравнение запланированных Qi план и достигнутых Qi рез значений выходов, характеристик, целей процессов СМК. Если с ростом значения показателя (например, дохода организации) оценка СМК возрастает, может быть принята следующая шкала сравнения Qi план и Qi рез (таблица 1.3.1).

Таблица 1.3.1. Шкала сравнения Qi рез и Qi план

Если с ростом значения показателя (например, доля брака продукции) оценка СМК уменьшается, должна быть принята обратная шкала соотношения Qi рез и Qi план по сравнению со шкалой в таблице 1.3.1.

Достоинствами данного метода являются объективность, простота реализации. Однако он не пригоден для показателей, для которых не ясно, что является предпочтительным: Qi рез > Qi план или Qi рез < Qi план. Этот метод не пригоден и для оценки показателей, которые трудно оценить количественно. Например, удовлетворенность потребителей, владельцев и т.п. Этих недостатков лишен второй метод.

2. Метод экспертной балльной оценки.

Экспертная балльная оценка в общем случае строится на выборе оценочных показателей, присвоении показателям определенных балльных значений; на разработке методики подсчета значения каждого показателя; на составлении шкалы оценочных баллов для каждого показателя и подсчете итоговой бальной оценки конкретного вида работ.

Для проставления баллов создаются экспертные группы, а организация всех работ, в том числе подсчет баллов, возлагается на рабочую группу.

Оценку результативности СМК предлагается проводить по определенным выбранным оценочным показателям нескольких уровней.

Первый уровень включает один показатель, а именно, показатель, характеризующий итоговую оценку результативности и эффективности СМК.

Второй уровень включает два показателя, формирующие итоговую оценку:

Обобщенный показатель, характеризующий степень реализации запланированной деятельности;

Обобщенный показатель, характеризующий степень достижения запланированных результатов.

Третий уровень включает показатели, формирующие обобщенные показатели, то есть показатели второго уровня.

Четвертый уровень включает показатели, формирующие показатели третьего уровня (количество показателей четвертого уровня определяются самой организацией).

Учитывая обстоятельство, что оценка результативности и эффективности СМК является не единовременным (разовым) действием, а постоянным процессом, проводимым через установленные промежутки времени, результаты которого должны использоваться при рассмотрении состояния в организации процесса улучшения, желательно, чтобы оцениваемые показатели не менялись .

Оценка результативности и эффективности СМК осуществляется на основании анализа:

Первую оценку результативности и эффективности СМК необходимо проводить только по истечении определенного периода (желательно не менее полугода с момента начала функционирования СМК). В дальнейшем оценку необходимо проводить через установленный руководством организации период (1 раз в квартал или полугодие), но не реже 1 раза в год.

Оценка результативности и эффективности СМК может осуществляться и в процессе ее анализа со стороны руководства. Также она тесно связана с проведением и результатами внутреннего аудита (проверки). При отработке процедур проведения этих двух видов деятельности должна обеспечиваться их полная взаимоувязка.

По результатам проведенных работ необходимо будет разработать план корректирующих мероприятий по устранению выявленных недостатков и проблем в реализации запланированной деятельности и в достижении запланированных результатов в области качества, что уже относится к деятельности по улучшению .

Таким образом, изучая основные положения СМК можно сделать следующие выводы:

СМК - это система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а так же для достижения этих целей с целью постоянного улучшения качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг.

СМК состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы и ресурсы.

В процессе функционирования СМК необходимо соблюдать следующие принципы:

1. Принцип приоритетности социальных и экологических эффектов;

2. Принцип комплексного подхода;

3. Принцип обеспечения минимального воздействия неполноты и недостоверности имеющейся информации;

4. Принцип сопоставимости результатов.

Под результативностью понимаются степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов, а под эффективностью имеется в виду соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами».

Экономическая эффективность согласно традиционным подходам определяется двумя основными способами:

1) экономический эффект = результаты - затраты;

2) экономическая эффективность = результаты/затраты.

При оценке результативности СМК следует установить:

1) степень реализации запланированной деятельности;

2) степень достижения запланированных результатов в сфере качества.

Оценку результативности и эффективности СМК можно производить различными методами, наиболее распространенные метод сравнения запланированных и достигнутых значений выходов, характеристик, целей процессов СМК и метод экспертной бальной оценки.

Оценка результативности и эффективности СМК осуществляется на основании анализа:

Результатов внутренних аудитов (проверок) СМК, проводимых в соответствии с требованием МС ИСО 9001:2001;

Данных (записей), полученных в результате мониторинга и измерений характеристик продукции с целью проверки достижения требований, предъявляемых к продукции;

Данных (записей), полученных в результате мониторинга и измерений процессов с целью проверки и/или подтверждения способности процессов достигать запланированных результатов;

Достижения результатов, установленных целями в области качества в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях;

Данных, полученных по обратной связи от потребителей;

Данных о выполнении мероприятий, разработанных по результатам предыдущей оценки результативности и эффективности СМК;

Принятых и реализованных в течение анализируемого периода предупреждающих и корректирующих действий.

В последнее время появляется всё больше материалов (статьи, выступления, методики) по оценке результативности систем менеджмента качества, поскольку разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК) на предприятиях, оценка её результативности являются требованиями ГОСТ Р ИСО 9001.

Итак, рассмотрим непосредственно оценку результативности СМК. Требование, чтобы СМК была результативна, появилось еще в стандарте ИСО 2000г.В соответствие с данным стандартом «результативность-это степень реализации запланированной деятельности и запланированных результатов». Отсюда следует, что результативность СМК может быть оценена и по степени достижения предприятием (организацией) поставленных целей. Однако наличие какой-либо методики ни в ГОСТ ИСО 9001 , ни в ГОСТ РВ 0015-02 не требуется. Даже в письме Рособоронзаказа адресованном руководителям организаций говорится о расчете количественных оценок результативности СМК при ее наличии и если она утверждена. Оценка результативности СМК это дело добровольное и предприятия или организации сами решают, как им оценивать результативность СМК. Каждая методика имеет право на жизнь, особенно если она успешно работает на том или ином предприятии.

Однако, каждое предприятие отмечает особенности при формировании методики оценки СМК. Например, в статье автор говорит о том, что более целесообразно оценивать результативность СМК через результативность процессов , что согласуется с требования стандарта п 8.4.1.Существует много методик, основанных на результативности процессов СМК. Можно, например, сослаться на методику СДС «Военный регистр» или на методику оценки результативности Горячева В.В.. Конечно же даже при использовании самых хороших методик возможен большой процент субъективности как по выбору процессов, степени их важности, так и по критерии оценки, весовым коэффициентам, критериям оценки результативности самой СМК.В говориться: «Чтобы отличить реально действующую СМК от формальной, нужно оценить качество ее процессов, а зачем их результативность». И уже «для деятельности, рассматриваемой как процесс, можно установить измеримые показатели качества». Это утверждение не вызывает возражений. Причем оценку процессов необходимо проводить исходя из результатов аудитов; обратной связи с потребителем; показателях функционирования процессов и соответствии продукции; статусе предупреждающих и корректирующих действий; действиях, предпринятых по итогам предыдущих анализов; изменениях, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества; рекомендаций по улучшению. А оценку результативности самой СМК исходя из использования политики и целей в области качества, результатов аудитов СМК, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства. Также можно полностью согласиться с утверждениями, что «стандартного набора показателей качества процессов не существует» . Это лишний раз подтверждает мнение, что нельзя СМК различных предприятий и различных видов деятельности оценивать по одной и той же методики.

А. В. Глазунов в своей статье , что при измерении результативности СМK должен быть применен подход, позволяющий учесть соответствующие стороны деятельности организации и вместе с тем отмечает преимущества использования модели индексного нормирования оценки результативности (МИНОР) .Показатели результативности - это отображение реализуемых в СМK действий, выбранных в процессе принятия решений. Любое вновь принятое решение и соответственно изменение множества реализуемых действий находит отражение в динамике соответствующих показателей результативности. Именно поэтому в качестве признака упорядочения показателей необходимо использовать меры их динамики, т. е. темпы роста. В соответствии с этими требованиями для измерения результативности СМK и определения мероприятий по ее улучшению возможно использование модели индексного нормирования оценки результативности (МИНОР). В соответствии с МИНОР вся совокупность ключевых показателей в рамках СМK преобразуется из абсолютных значений в относительные, а именно - в цепные темпы роста данных показателей. В этом заключается "динамическая" компонента модели, т. е. при измерении результативности СМK акцент делается на величине приращения данного показателя, а не на его достигнутом абсолютном уровне. С достоинством данной методики оценки связанно много научных статей, кроме того многие предприятия успешно применяют данную методику на практике.

Также стоит отметить, что оценка результативности СМК с точки зрения интересов многих стейкхолдеров может успешно проводиться на основе системы сбалансированных показателей (BSC). Данную точку зрения высказывают в своих исследованиях различные отечественные и зарубежные ученые-экономисты , , . Среди недостатков системы сбалансированных показателей для оценки СМК можно выделить недостаточную адаптированность к особенностям деятельности отечественных промышленных предприятий и их СМК, неучет интересов всех заинтересованных сторон, плохую совместимость с процессным подходом и пр. Однако, динамическая эффективность системы менеджмента качества может быть определена с точки зрения сравнительной оценки выгод от участия в альтернативных инвестиционных проектах и методологии оценки инвестиционных проектов.

Методик оценки результативности СМК и статей на эту тему существует предостаточно. Но многие из них обладают одним недостатком – они несколько сложны для исполнения и допускают широкое поле для толкования оценки результативности СМК. Как отмечалось ранее, не существует (да и не может существовать в виду персональных особенностей каждой системы) единой методики, организациям предлагается самим разработать алгоритмы оценки результативности СМК с учётом видов деятельности, выпускаемой продукции и бизнес- процессов. В этом и состоит проблема разработки и внедрения методик оценки результативности СМК с учетом особенностей конкретного предприятия (организации).

Расчёт результативности процессов

Результативность СМК зависит от результативности каждого из процессов, входящих в состав СМК. Следовательно, при выполнении процесса «Анализ СМК» необходимо также определять и анализировать результативность каждого процесса СМК.

Требования к запланированным результатам каждого процесса СМК должны быть представлены в документации СМК в виде соответствующих показателей процесса и критериев их оценки.

Критерий оценки показателя должен содержать нормативное (плановое) значение показателя процесса, выраженное в измеримых единицах, а также требование по условиям оценки фактического значения показателя.

Для каждого процесса СМК должен быть регламентирован порядок проведения его мониторинга, при выполнении которого с установленной периодичностью осуществляется сбор информации о фактическом значении каждого показателя процесса.

Должностные лица организации, ответственные за управление конкретными процессами СМК, должны анализировать соответствие фактических значений показателей процессов установленным критериям.

Результаты проведенного анализа должны использоваться для принятия объективных решений по оперативному управлению процессом.

Информацию о выполнении критериев процесса необходимо также регулярно представлять высшему руководству организации.

Допускается также применение других методик расчета результативности, например, учитывающих различия в важности каждого из показателей СМК путем присвоения им различных «весовых коэффициентов». Необходимо учитывать, что применение более сложных методик значительно увеличивает трудоемкость расчетов результативности, и их использование должно быть обосновано.

В расчетах будем использовать имеющиеся в Отчетах о функционировании СМК показатели результативности процессов (рис. 3).

Общий показатель результативности процессов будет рассчитываться по общепринятой методике статистической обработки результатов , то есть как среднее арифметическое показателей результативности процессов:

где x i - результативность i-го процесса;

n - количество процессов.

Некоторые процессы не приведены к процентному выражению, и значение одного из них превышает 100%, что требует урегулирования, так как это может неправильно сказаться на общей оценке результативности СМК, что приведет к потере объективности полученного значения последней. Следовательно, в случаях с превышением порога в 100%, будет использоваться значение 100%.

Итак, в нашем случае общий показатель результативности процессов будет равен: Х? 92,785 %.

Расчёт оценки совершенствования системы менеджмента качества

В стандарте ISO 9001:2008 не просто говорится о результативности СМК как таковой. Ряд требований связан с повышением этой результативности, например: «Выходные данные (результаты) анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся… к повышению результативности системы менеджмента качества…» .

Повышение результативности - принцип совершенствования СМК, и это немаловажный пункт для анализа результативности СМК.

Также в стандарте имеется подсказка, какие же данные использовать для оценки совершенствования СМК: «Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства» .

Принцип совершенствования СМК заложен в поиске и устранении несоответствий, а также выполнении мероприятий, направленных на совершенствование СМК, и достижении поставленных целей в области качества. Поэтому в этом пункте рассмотрим выполнение корректирующих и предупреждающих действий по результатам аудитов и предыдущего анализа СМК, предложения по совершенствованию СМК и мониторинг целей в области качества.

Все вышеперечисленные аспекты имеются в отчёте о функционировании СМК.

Расчёт оценки корректирующих и предупреждающих действий по результатам аудитов

В процессе «Внутренний аудит» производится поиск возможных несоответствий по всем отделам и процессам предприятия постепенно, в целях выявления их причин и последующего устранения (корректирующие и предупреждающие действия). Отчёты по внутренним аудитам о выявленных несоответствиях, как и все важные документы, составляются и хранятся определённое время, а также используются при оценке СМК.

Оценку КиПД по результатам аудитов будем определять из соотношения:

В данный отчётный период все выписанные запросы на КиПД были удовлетворены. Следовательно, результативность составит:

Расчёт оценки выполнения предложений по совершенствованию системы менеджмента качества

Помимо корректирующих и предупреждающих действий, проведенных по результатам аудиторских проверок, используем выполнение предложений по совершенствованию СМК (рис. 5).

Оценку выполнения предложений по совершенствованию по следующей методике:

где k - количество мероприятий;

Оценка статуса мероприятия (табл. 17);

r - количество мероприятий со статусом «отпала необходимость».

Таблица 17. Оценки статусов выполняемых мероприятий ()

Следовательно, наша оценка будет равна:

Расчёт оценки выполнения действий по результатам предыдущего анализа системы менеджмента качества

Оценка выполнения действий по результатам предыдущего анализа СМК проводиться аналогично оценке выполнения предложений по совершенствованию СМК (по формуле 7). Данные для расчёта представлены ниже (рис. 6).

В данном случае применяется та же система рейтинга результатов. Можно заметить, что в этом случае оценка выполнения решений предыдущего анализа СМК равна 100%:

Расчёт оценки достижения целей в области качества

По данным, представленным в таблице 18, проведём оценку выполнения целей в области качества.

Методика расчёта, аналогично двум предыдущим, будет проводиться по формуле 7:

Общая оценка совершенствования СМК будет выглядеть как среднее арифметическое полученных четырёх оценок.

Сущность, понятие и содержание менеджмента качества. Организационно-экономическая характеристика ОАО "Балаковорезинотехника". Анализ системы менеджмента качества на предприятии, пути улучшения оценки результативности и эффективности его процессов.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Организация проектирования, сертификация и общие требования к системе менеджмента качества. Организационно-экономическая характеристика предприятия. Оценки результативности и эффективности системы менеджмента качества по результатам проведения аудита.

контрольная работа , добавлен 19.04.2013

Сущность и содержание системы менеджмента качества - системы, созданной на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества. Анализ системы управления качеством, оценка ее эффективности и результативности, перспективы развития.

дипломная работа , добавлен 10.01.2012

Сущность системы менеджмента качества, оценка ее эффективности на предприятии на примере компании "Страховой дом ВСК". Развитие представлений о качестве. Организационно-экономическая характеристика компании. Формирование системы менеджмента качества.

курсовая работа , добавлен 26.06.2014

Системный подход к определению "управление качеством". Стандартизация системы менеджмента качества (СМК). Методология оценки результативности процессов СМК. Внедрение модели индексного нормирования оценки результативности. Оптимизация обратной связи.

дипломная работа , добавлен 02.11.2015

Качество продукции: понятие, показатели, системы управления. Разработка концептуальной модели и методика создания системы менеджмента качества на примере ООО "Нефтегазинжиниринг". Зарубежный опыт оценки эффективности системы менеджмента качества.

дипломная работа , добавлен 05.12.2010

Основные характеристики качества. История возникновения и развития системы менеджмента качества. Понятие и сущность процессов. Направления деятельности компании. Оценка эффективности применения системы менеджмента качества в деятельности ТОО "Доргмаш".

курсовая работа , добавлен 20.12.2012

Анализ рынка логистических услуг и положения компании на рынке. Особенности системы управления окружающей средой в общей системе менеджмента предприятия. Оценка эффективности и результативности внедрения интегрированной системы менеджмента качества.

дипломная работа , добавлен 09.06.2016

Процедура анализа результативности системы менеджмента качества на основании документов, поступающих на совещание высшего руководства. Основные процессы СМК. Методология расчёта комплексной оценки результативности. Поэтапный расчёт количественной оценки.

курсовая работа , добавлен 26.04.2013

Разработка методики оценки результативости смк на ооо "нииэми" - заочные электронные конференции. Рекомендации по анализу результативности смк Критерии оценки результативности выполнения пок

Фурсова Л.В., Хомутова Е.Г.

Разработка методики оценки результативности системы менеджмента качества на ООО «НИИЭМИ».

Московская государственная академия тонкой химической технологии им. М.В. Ломоносова, г. Москва, Россия

В соответствии с п. 3.2.14 ГОСТ Р ИСО 9000 результативность есть степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. В п. 4.1 ГОСТ Р ИСО 9001 говорится, что «организация должна… постоянно улучшать результативность системы менеджмента качества…», а в п. 8.4 этого же документа: «организация должна определять, собирать и анализировать… данные… результативности СМК…». В п. 8.5.1.1 ГОСТ РВ 15.002 изложено следующее: «Количественные оценки результативности СМК должны представляться для анализа руководству и ПЗ с заданной периодичностью». В связи с этим оценка результативности СМК является объектом внимания как внешних аудиторов, оценивающих СМК предприятия на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001–2008 и ГОСТ РВ 15.002–2003, так и руководства предприятий.

В последнее время появляется все больше материалов (статьи, выступления, методики) по оценке результативности систем менеджмента качества. Но многие из них страдают одним недостатком – они несколько сложны для исполнения и допускают широкое поле для толкования оценки результативности СМК. В ГОСТ Р ИСО 9001 п. 8.2.3 говорится, что «организация должна применять…, где это целесообразно, измерение процессов СМК...», в п. 8.2.3.3 ГОСТ РВ 15.002-2003: «в СМК следует установить методы оценки результативности процессов…».

Предлагаемая методика оценки результативности СМК ООО «НИИЭМИ» основана на оценке результативности процессов СМК, функционирующих на предприятии. Она заключается в следующем:

Все процессы СМК можно разделить на следующие группы:

– управленческие процессы (У);

– производственные процессы (П);

– вспомогательные (обеспечивающие) процессы (О);

– процессы измерения, анализа, улучшения (И).

Таблица 1 - Перечень процессов СМК ООО «НИИЭМИ»

	Наименование процесса	Обозначение процесса (идентификатор)
	Управление документацией
	Управление записями

	Человеческие ресурсы
	Процессы, связанные с потребителем
	Разработка продукции





	Внутренние проверки

Число процессов СМК должно быть выделено не слишком большое, т.к. к процессам СМК предъявляются требования по критериям и методам, необходимым для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами (п. 4.1 в ГОСТ Р ИСО 9001–2008), и должен осуществляться мониторинг, измерение и анализ этих процессов (п. 4.1 ГОСТ Р ИСО 9001–2008), что часто вызывает трудности у предприятий. Некоторые процессы жизненного цикла изделия были выделены как вид деятельности предприятия, а не процесс СМК. Например, «Идентификацию и прослеживаемость» можно охарактеризовать как вид деятельности.

Для упрощения методики оценки результативности все процессы СМК целесообразно разделить на группы с учетом их важности для предприятия, например на три. Для ООО «НИИЭМИ» состав групп выглядит следующим образом:

- «Управление документацией», «Ответственность, полномочия, обмен информацией», «Разработка продукции», «Закупки», «Корректирующие и предупреждающие действия», «Производство серийной продукции».

- «Управление записями», «Процессы, связанные с потребителем», «Управление устройствами для мониторинга и измерений», «Проведение производственного и технического контроля», «Внутренние проверки».

– «Постановка продукции на производство», «Приемка готовой продукции на хранение и ее поставка потребителю», «Управление несоответствующей продукцией», «Человеческие ресурсы».

Как можно заметить, в группы вошли процессы разных видов (управляющие, производственные, вспомогательные, измерения, анализа и улучшения). Группы расположены в порядке их значимости. Количество и состав групп, их значимость и перечень процессов, в них входящих для предприятия было выбрано исходя из своей специфики и стоящих перед ним задач. После определения состава и важности групп для каждой группы необходимо задать весовые коэффициенты, которые выбираются из условия:

где Ni – число процессов в i-й группе процессов; Ki – весовой коэффициент i-й группы процессов; n – число групп процессов.

Результативность СМК оценивается по формуле:

, (2)

где Rji – результативность j-го процесса в i-й группе. В нашем случае n = 3. Весовые коэффициенты для каждой из групп были выбраны следующие: 0,09, 0,06 и 0,04 соответственно.

Следует, однако, отметить, что как отнесение процессов СМК к той или иной группе, так и задание весовых коэффициентов носят субъективный характер, поэтому целесообразно применили метод экспертных оценок.

Результативность процесса оценивается по показателям. Если таких показателей несколько, то для каждого устанавливается свой весовой коэффициент. При этом сумма всех весовых коэффициентов данного процесса должна быть равна 1. Рекомендуемые показатели результативности указанных выше процессов приведены в Таблице 2.

Таблица 2 - Показатели результативности для процессов СМК.

	Наименование процесса	Показатели результативности
	Управление документацией	2. Уровень качества разработки и управления документации;
	Управление записями
	Ответственность, полномочия, обмен информацией	1. Степень своевременного информирования сотруднков подразделений
	Человеческие ресурсы	1. Уровень обеспеченности кадрами процессов СМК; 2. Степень соответствия квалификации персонала требованиям; 3. Степень соблюдения плана периодической аттестации персонала;
	Взаимодействие с потребителем	1. Степень выполнения контрактов в установленный срок; 2. Степень выполнения требований потребителя в полном объеме;
	Разработка продукции	2. Уровень достижение выходных данных НИР или ОКР; 3. Уровень достижение требуемого качества; 4. Уровень отработки КД и НД
Продолжение таблицы 2
		1. Степень соответствия входящей продукции технической, сопроводительной документации, чертежам; 2. Степень выполнения сроков поставок;
	Постановка продукции на производство
	Приемка готовой продукции на хранение и ее поставка потребителю
	Управление устройствами для мониторинга и измерений	1. Степень выполнения графика поверки СИ;
	Проведение производственного и технического контроля
	Внутренние проверки	1. Степень выполнения программ внутренних проверок;
	Управление несоответствующей продукцией	2. Степень удовлетворенности потребителей
	Корректирующие и предупреждающие действия
	Производство серийной продукции

В п. 8.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001–2008 говорится, что «организация должна применять…, где это целесообразно, измерение процессов СМК… Если запланированные результаты не достигнуты, то, когда это целесообразно, должны предприниматься коррекция и корректирующие действия…». Поэтому для каждого показателя результативности процесса предлагается устанавливать критерии (количественные или качественные), соответствующие определенной оценке: «У» – улучшение, корректирующих и предупреждающих действий не требуется; «ПД» – требуются предупреждающие действия; «К» – требуются коррекция или корректирующие действия.

Критерии результативности процессов устанавливаются исходя из опыта работы предприятия экспертным путем или после набора соответствующей статистики. Экспертным методом были определены критерии результативности приведенные в таблице 3.

Таблица 3 - Критерии результативности (%) для показателей результативности

	Показатели результативности	Критерии результативности (%)
	Показатели результативности
	1. Уровень своевременного обеспечения и корректировки документации для процессов
	2. Уровень качества разработки и управления документации
	3. Степень соответствия требованиям по идентификации
	1. Степень соблюдения требований ведения записей в соответствии с НД
	1. Степень своевременного информирования сотруднков подразделений
	2. Степень выполнения требований к хранению НД
	1. Уровень обеспеченности кадрами процессов СМК
	2. Степень соответствия квалификации персонала требованиям
	3. Степень соблюдения плана периодической аттестации персонала
	4. Степень соблюдения плана по обучению
	1. Степень выполнения контрактов в установленный срок
	2. Степень выполнения требований потребителя в полном объеме
	3. Уровень удовлетворенности потребителей
Продолжение таблицы 3
	1. Степень выполнения плана НИОКР в установленные сроки
	2. Уровень достижение выходных данных НИР или ОКР

	4. Уровень отработки КД и НД
	1. Степень соответствия входящей продукции технической, сопроводительной документации, чертежам
	2. Степень выполнения сроков поставок
	3. Степень соответствия плану закупок

	2. Степень сохранения качества приобретенной продукции при транспортировании
	1. Соблюдение сроков поставки продукции на производство
	2. Степень сохранения качества приобретенной продукции при хранении
	1. Степень выполнения графика поверки СИ
	2. Степень выполнения плана аттестации ИО
	1. Степень выполнения плана производственного и технического контроля
	2. Степень выполнения программы внутренних проверок
	1. Степень соответствия продукции прошедшей контроль и отправленной на хранение требованиям НД

	1. Степень выполнения корректирующих действий
	2. Степень выполнения предупреждающих
Продолжение таблицы 3
	1. Степень выполнения производственной программы в установленные сроки
	2. Уровень обеспечения производственными помещениями
	3. Уровень обеспечения производственным оборудованием
	4. Степень выдерживания норм технологического режима
	5. Уровень удовлетворенности потребителей

Исходя из определения, приведенного в ГОСТ Р ИСО 9000, «Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов», для каждого показателя результативности необходимо рассчитать критерий результативности в оцениваемый период времени, например, полгода. В таблице 4 представлены формулы для рассчета критериев результативности в (%).

Таблица 4 – Рассчетные формулы критериев результативности (%).

	Показатели результативности		Рассчетная формула критерия результативности (%)			Обозначения
	1. Уровень своевременного обеспечения и корректировки документации для процессов					Θ 1 – количество документации прошедшей нормоконтроль в установленный срок Θ 2 – количество документации поданной на нормоконтроль за период
	2. Уровень качества разработки документации					θ 3 – количество разработанных НД, не получивших практического применения
	3. Степень соответствия требованиям по идентификации					Θ 4 – количество документации хранящейся в архиве, не соответствующей требованиям идентификации
	1. Степень соблюдения требований ведения записей в соответствии с НД					Θ 5 – количество веденых записей по факту, Θ 6 – количество записей веденых в соответствии с НД
Продолжение таблицы 4
	1.Степень своевременного информирования сотруднков подразделений			θ 7 – количество замечаний от подразделений
	2. Степень выполнения требований к хранению НД			Θ 8 – количество НД, хранение которых не соответствует требованиям
	1.Уровень обеспеченности кадрами процессов СМК			Θ 9 – объем выполненных действий Θ 10 – объем действий по плану
	2. Степень соответствия квалификации персонала требованиям			Θ 11 – количество сотрудников прошедших аттестацию Θ 12 – общее количество сотрудников, проходящих аттестацию
	3. Степень выполнения плана периодической аттестации персонала			Θ 13 – объем выполненных действий Θ 14 – объем действий по плану
	4. Степень выполнения плана по обучению			Θ 15 – объем выполненных действий Θ 16 – объем действий по плану
	1. Степень выполнения контрактов в установленный срок			Θ 17 – количество выполненных договоров за период Θ 18 – количество заключенных договоров за период
	2. Степень выполнения требований потребителя в полном объеме			Θ 19 – объем выполненных действий Θ 20 – объем действий по плану
	3. Уровень удовлетворенности потребителей
	1. Степень выполнения плана НИОКР в установленные сроки			Θ 22 – объем выполненных действий Θ 23 – объем действий по плану
	2. Уровень достижения выходных данных НИР или ОКР			Θ 24 – объем выполненных разработок продукции по договору Θ 25 – объем договоров на разработку продукции за период
Продолжение таблицы 4
	3. Уровень достижение требуемого качества продукции				Θ 26 – объем продукции, соответствущей требованиям договора, НД на продукцию Θ 27 – объем изготовленной продукции
	4. Уровень отработки КД и НД				Θ 28 – количество разработанных НД по договору, не получивших практического применения
	1. Степень соответствия входящей продукции технической, сопроводительной документации, чертежам				Θ 29 Θ 30 – объем изготовленной продукции
	2. Степень выполнения сроков поставок				Θ 31 – количество выполненных договоров за период θ 32 – количество заключенных договоров за период
	3. Степень соответствия плану закупок				Θ 33 – объем закупленной продукции в срок Θ 34 – объем продукции по плану закупок
	1. Соблюдение сроков поставки продукции на производство				Θ 35 – количество выполненных договоров за период θ 36 – количество заключенных договоров за период
	2. Степень сохранения качества приобретенной продукции при хранении				Θ 37 – объем продукции, принятой ОТК Θ 38 – объем приобретенной продукции
	1. Соблюдение сроков поставки продукции на производство				Θ 39 – количество выполненных договоров за период Θ 40 – количество заключенных договоров за период
	2. Степень сохранения качества приобретенной продукции при хранении				Θ 41 – объем продукции, принятой ОТК Θ 42 – объем приобретенной продукции и прошедшей хранение
	1. Степень выполнения графика поверки СИ
		1. Степень выполнения программы внутренних проверок				Θ 49 – количество выполненных пунктов программы Θ 50 – общее количество пунктов
	1. Степень соответствия продукции прошедшей контроль и отправленной на хранение требованиям НД				Θ 51 – объем продукции, принятой ОТК Θ 52 – объем проверяемой продукции
	2. Уровень удовлетворенности потребителей
	1. Степень выполнения корректирующих действий				Θ 54 – объем выполненных действий Θ 55 – объем действий по плану
	2. Степень выполнения предупреждающих действий				Θ 56 – объем выполненных действий Θ 57 – объем действий по плану
	1. Степень выполнения производственной программы в установленные сроки				Θ 58 – объем изготовленной продукции в срок Θ 59 – объем продукции по плану
	2. Уровень обеспечения производственными помещениями				Θ 60 – количество производственных помещений Θ 61 – необходимое количество помещений
	3. Уровень обеспечения производственным оборудованием				Θ 62 – объем ресурсов по факту θ 63 – объем ресурсов по плану
	4. Степень выдерживания норм технологического режима				Θ 64 – количество контролируемых параметров, Θ 65 – количество нарушений контролируемых параметров,
	5. Уровень удовлетворенности потребителей

Результативность каждого процесса оценивается по формуле:

, (3)

где Пm – критерий m-го показателя результативности j-го процесса (а именно П 111 – это критерий показателя результативности первого показателя одиннадцатого процесса); km – весовой коэффициент m-го показателя результативности; m – число показателей результативности j-го процесса (т.е km может быть в пределах от 0 до 1). Если у процесса один показатель результативности, то km = 1. Весовой коэффициент m-го показателя результативности определяется экспертным методом.

Оценив результативность каждого процесса, можно по формуле (2) оценить результативность всей СМК в процентах или относительных величинах.

Возникает вопрос, насколько полученная оценка говорит о результативности СМК и какова ее достоверность. Можно рекомендовать следующую интерпретацию значений результативности СМК: Rсмк

0,75 ≤ R СМК

Периодичность оценки результативности процессов определяется периодичностью оценки СМК. Оценку проводит руководитель процесса.

Информация по оценкам результативности процессов предоставляется в службу качества. Рассмотренный выше метод оценки результативности СМК опробован на ООО «НИИЭМИ», результаты приведены в отчетах о функционировании СМК предприятия.

Литература

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь – М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.

2. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Система менеджмента качества. Требования. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2009.

3. ГОСТ РВ 15.002-2003 Система разработки и постановки продукции на производство. Военная техника. Системы менеджмента качества. Общие требования – М.: ИПК Издательство стандартов, 2004.

4. Кане М.М., Иванов Б.В., Корешков В.Н., Стирхладзе А.Г. Системы, методы и инструменты менеджмента качества Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008 – 560с.

5. Степанов А.В. Результативность процессов СМК// Методы менеджмента качества.-2008, №2, - с.26-28.

6. Терещенко Н.В., Яшин Н.С. Результативность СМК//Методы менеджмента качества.-2008, №7, - с.28-32.

Фурсова Л.В., Хомутова Е.Г Разработка методики оценки результативости СМК на ООО "НИИЭМИ" // Научный электронный архив.
URL: (дата обращения: 17.09.2019).

КАТЕГОРИИ